Monitor de Qualidade

Descrição do Cargo – Monitor(a) de Qualidade

O(a) Monitor(a) de Qualidade é responsável por acompanhar, avaliar e garantir a qualidade dos atendimentos prestados, assegurando o cumprimento dos padrões estabelecidos pela empresa, políticas internas, normas regulatórias e metas de desempenho, contribuindo para a excelência na experiência do cliente.

Principais Responsabilidades

• Realizar monitorias de atendimentos (voz, chat, e-mail e outros canais);
• Avaliar a performance dos atendentes com base em critérios de qualidade e indicadores definidos;
• Registrar resultados das avaliações em sistemas e planilhas de controle;
• Aplicar feedbacks individuais e coletivos, orientando melhorias de desempenho;
• Identificar desvios de processo, falhas operacionais e oportunidades de melhoria;
• Apoiar ações de treinamento, reciclagem e desenvolvimento da equipe;
• Elaborar relatórios de qualidade e indicadores (ex.: aderência, scripts, postura, conformidade);
• Atuar em parceria com supervisão, coordenação e treinamento para evolução contínua da operação;
• Garantir o cumprimento de normas internas, legislação aplicável e boas práticas de atendimento.

Requisitos

• Ensino Médio completo (desejável Ensino Superior em andamento ou completo);
• Experiência prévia em atendimento ao cliente ou monitoria de qualidade;
• Conhecimento em métricas de qualidade e indicadores operacionais;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Capacidade analítica, organização e atenção aos detalhes;
• Conhecimento básico/intermediário em Excel e sistemas de atendimento.

Competências Comportamentais

• Postura ética e imparcial;
• Senso crítico e foco em melhoria contínua;
• Habilidade para dar feedback construtivo;
• Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe;
• Proatividade e responsabilidade.

Diferenciais

• Experiência anterior como Monitor(a) de Qualidade em call center;
• Conhecimento em metodologias de qualidade e compliance;
• Vivência com auditorias internas e indicadores de desempenho.